Pengaruh Tehnik Penanganan Komplain (Handling Complain) Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Griya Husada Madiun

Ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diterimanya akan menimbulkan keluhan. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh tehnik penanganan komplain terhadap tingkat kepuasan pasien yang diberikan oleh RS Griya Husada Madiun pada bulan Januari tahun 2023 dan angka kepuasan pelanggan rumah sakit sebesar 83,9% dengan kategori baik serta sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Meskipun dalam tehnik penanganan komplain didapatkan kategori cukup sebesar 90,3%. Responden penelitian merupakan pasien atau keluarga pasien yang menyampaikan komplain melalui kotak saran, whatsapp, media sosial dan secara langsung ke ruang handling komplain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh tehnik penanganan komplain terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Griya Husada Madiun. Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 31 responden dari populasi 38 responden dikarenakan tidak memberikan / tidak berkenan sebagai responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner penanganan keluhan dan loyalitas pelanggan, kemudiandianalisis menggunakan uji Kendall’s Tau-r. Penelitian ini menggunakan uji Kendall’s Tau-r, didapatkan hasil nilai sig/ρ value = 0,000 < α = 0,05 yang berarti bahwa ada pengaruh tehnik penanganan komplain terhadap tingkat kepuasan pasien di RS Griya Husada Madiun dengan keeratan korelasi kuat (0,764). Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh tehnik penanganan komplain terhadap tingkat kepuasan pasien di RS Griya Husada Madiun Tahun 2023. Saran penelitian ini adalah RS Griya Husada Madiun dapat lebih baik dalam penanganan keluhan pelanggan dengan memperhatikan aspek empati dan kecepatan penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan penanganan keluhan dan akses kemudahan menghubungi RS sehingga didapatkan tingkat kepuasan pelanggan sangat baik.