Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Fisioterapi Bebas Cedera Di Telkom BSD Tangerang Selatan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan pasien, dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien di Klinik Fisioterapi Bebas Cedera Telkom BSD Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Sampel penelitian berjumlah 109 responden yang dipilih melalui Teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dan uji mediasi dengan PROCESS Macro Model 4 (Hayes, 2013). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berada dalam kategori baik dengan nilai rata-rata 3,95, kepuasan pasien 4,00, dan kepercayaan pasien 3,89. Secara parsial, kualitas layanan dan kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (p = 0,011 dan p = 0,009), sedangkan kepuasan pasien berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas (p = 0,067). Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai F = 10,088 dan signifikansi 0,000. Uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas, meskipun arah hubungan tetap positif. Hasil ini mengindikasikan bahwa kepercayaan pasien merupakan faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas, sementara peningkatan kualitas layanan khususnya pada dimensi empati dan komunikasi interpersonal menjadi strategi penting dalam memperkuat hubungan jangka panjang antara pasien dan klinik.