Pengalaman Perawat Dalam Memberikan Service Excellent Kepada Pasien Very Important Person Di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang

Service excellent merupakan pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan rumah sakit untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dengan makin meningkatnya tuntutan pasien dan keluarga, maka rumah sakit harus memberikan pelayanan yang bermutu, cepat, dan profesional, terutama bagi perawat yang 24 jam bersama pasien, pelayanan prima sangat dibutuhkan karena berdampak pada kepuasan pasien dan keluarga. Tujuan dari penelitian ini untuk mengeksplorasi pengalaman perawat dalam memberikan service excellent kepada pasien VIP di Rumah Sakit Panti Nirmala. Penelitian kualitatif fenomenologis ini melibatkan 15 perawat yang bekerja di Ruang VIP, teknik sampling menggunakan purposive sampling untuk memilih informan sesuai kriteria inklusi perawat pelaksana di Ruang VIP yang berpengalamandari 5 sampai dengan 10 tahun, mampu berkomunikasi dan berbahasa Indonesia, dan bersedia menjadi informan. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara mendalam selama 30-60 menit dengan peneliti sebagai instrumen utamanya. Hasil wawancara yang telahditranskripsi dianalisis dengan teknik analisa tematik. Hasil penelitian didapatkan 6 tema yaitu karakter pasien VIP mempermudah proses pengkajian, pola berfikir kritis pasien mengharuskan perawat lebih berhati-hati dalam pelaksanaan tindakan, pola komunikasi klien yang aktif mengharuskan perawat lebih komunikatif, perawat dituntut berpenampilan menarik, perawat dituntut untuk memberikan service excellent, dan kompleksitas tantangan dalam merawat pasien VIP. Dalam penerapan asuhan keperawatan terhadap pasien VIP perawat dituntut untuk memberikan performa yang lebih dan meningkatkan komunikasi terapeutik. Serta disarankan dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan diperlukan peningkatan kemampuan kognitif maupun soft skill terkait service excellent.